作者： 麦可姆.麦克唐纳/著[美]/国别：UnitedStates/美国
I S B N：7801477405
页数：228
开本：32开
封面形式：简裝本
出 版 社：企业管理出版社
出版日期：2002-8-1
定价：22.8元

内容简介：

　　"大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。"
　　"大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品／服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。为了保持与顾客的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构。价值传播和管理效果产生重大影响。"
　　――托尼（TonyMillman）（1995）
　　
有关以顾客为中心、走近顾客的书不计其数，但都比不上"一个顾客就是一个细分市场"的观点更能反映以顾客为中心的思想。产业市场正在从价值链向整合价值链转型，这是个巨大的变化。加之商业全球化以及消费者行为的日趋复杂，你就会明白为什么我们把大客户管理（key　Account　Management）与其前身大客户销售（Key　Account　Selling）区分开来。

　　传统的以交易为中心的观念认为：卖方是以单一销售为导向，以产品特征为中心。信奉这种观念的企业的做法是短期行为，它们的顾客服务承诺十分有限，它们间断性地与顾客保持联系，认为质量是生产人员的事。

　　采用大客户管理方法的企业以顾客维系为导向，持续地与顾客进行沟通，以为客户提供长期价值为中心。信奉这种观念的企业承诺完全满足顾客的期望，认为质量是全体人员的事。

　　当然，大客户战略必须与企业整体营销战略相吻合。大客户通常是细分市场上的大客户，对卖方很有吸引力。通过大客户对卖方的相对吸引力，以及企业满足顾...

作者：（英）福克纳
ISBN号：7111168283
出版：机械工业出版社
定价：￥25.00

内容简介：
　　本书为企业追求卓越服务的程序提供了引导。
　　简明易行的12种方法可以将执行时间从数年减少到数月。
　　以客户服务作为企业特色，进一步拓展未来客服管理发展趋势背后的思考方法。

　　以客户为中心
　　客户服务董事
　　服务性的企业文化需求
　　从呼叫中心变为交流中心
　　衡量客户终身价值
　　如何处理无利可图的客户
　　投诉（反馈）管理
　　从客服角度管理企业形象
　　管理客户心理期待
　　给接触客户的员工授权
　　客服人员所担任的销售角色
　　关怀客服员工

广东经济出版社 / 2004-2-1 / 南兆旭 滕宝红 主编 / 20 元

内容简介：

　　市场经济是一种法制经济。在这样一种经济环境里，客户管理发挥的作用是不言而喻的，客户管理可以决定企业的成败，这绝不是危言耸听。同时，日益完善的法制环境也要求文案撰写必须具备法律基础，如与客户进行业务往来的合同、协议等都必须以法律为依据，最大限度地保障企业的利益。

作 者：（英）切维顿（Cheverton/P.）/李志宏等
I S B N： 7301080425
页 数： 156
开 本： 小16开
封面形式： 简裝本
出 版 社： 北京大学出版社
出版日期： 2005-3-1
定 价： 28元

内容简介：

　　是什么促使你拿起这本书的呢？也许你已经在参与关键客户管理方面的工作，但却发现大家对于如何识别客户并没有一个清晰、统一、普遍认可的看法，甚至现有的识别方法压根就是错误的。也许根本就没有什么识别的过程——大家只是想当然地认为：关键客户就是大客户。不论你自己属于哪种情况，总之它让你心烦意乱、寝食难安。

　　关键客户的选择过程中其实充满着危险的陷阱——不过所有这些，本书都将为你一一指出。而且，即便你自己通过选择已经清楚了哪些客户应该另眼相待，但其他人是否也同意你的看法？如果他们不同意，你会发现，任何意在加强这些客户关系的行动，实施起来都是困难重重。本通将通过一个由十个步骤组成的客户选择流程，帮助你克服这些问题，以及其他很多可能出现的问题。本书行文简明、实用、直奔主题。