“呼叫服务员”是经济社会从产品营销时代进入服务营销时代出现的一种新型的职业。
　　本标准将“呼叫服务员”定义为：在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话等多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
　　“呼叫服务员”职业的基本特征是“具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能，较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰，声音条件好,普通话标准，精通打字，计算机操作熟练。”

　　“呼叫服务员”职业等级由低到高共设三个等级，各等级所应达到的职业能力及适应的层次、岗位分别为：呼叫服务员（五级）：具备以呼入、呼出方式为客户提供电话服务的工作能力，高中学历或高中同等学历，操作层次，适应座席代表岗位。呼叫服务员（四级）：具备客户服务独立工作和业务指导能力，操作层次，适应资深座席或质检等专业岗位；呼叫服务员（三级）：具备客服务培训与管理职业能力，管理层次，适应座席主管岗位。