随着客户期望的不断发展，客户服务趋势也在同步调整。各行各业的企业都必须跟上新兴的客户服务体验趋势，以满足客户期望并培养更好的客户关系，这对于在各自市场中保持竞争力至关重要。
本博客深入探讨了 2023 年值得关注的 7大客户服务体验趋势。
最近的客户服务发展
在过去的一年里，所有行业都迎来了客户服务和客户体验的新典范。以下是 2023 年的一些最新行业发展：
强调客户体验胜于产品：新的重点是通过提供比价格和产品更全面的客户体验来使您的品牌与众不同。将近 96% 的 受访客户表示，客户体验是他们选择要支持的公司的主要动力。此外， 据普华永道称， 86% 的买家 表示他们愿意为更好的客户体验支付更多费用。这意味着客户服务团队需要确定并响应客户的期望，确定潜在问题并在将其转化为重大投诉之前予以解决。
使用人工智能代理：2021 年的技术进步允许使用人工智能代理来帮助挖掘历史数据并预测未来的客户需求。这种新的开发自动化了呼叫中心座席的任务，并将服务团队从平凡、重复的任务中解放出来。
安全认证：随着网络犯罪案件的增加，安全认证现在成为当务之急，尤其是在黑客主要针对拥有丰富客户数据的组织的情况下。客户更有可能信任将隐私和安全与有价值的个性化服务相结合的组织。
自助服务的普及：越来越多的客户接受“自助服务”原则，许多人转向视频和现成的资源来解决他们的查询。但是，许多客户仍然更喜欢通过实时聊天或电子邮件与服务代表交谈。
什么是卓越的客户服务 体验？
随着客户期望的不断发展，一刀切或标准化的客户服务方法似乎不再适用。除了要求友好的服务外，今天的客户还期望并欣赏能够减少任何摩擦或情境压力的个性化响应。
作为一家企业，您需要及早预测客户需求，并根据客户的个人需求和偏好提供高度个性化的服务。企业应该记住，人性要求具有更高程度同理心的人际关系。
然而，这并不意味着我们完全放弃人工智能技术。相反，通过人际互动、解释和支持来补充技术。当您在所有服务级别提供个性化体验时，您就成功地在客户中建立了信任和忠诚度。这最终会在您的支持团队和员工中带来更充实的体验。
趋势 1：主动与被动客户服务
客户服务的新规范是采用比被动客户服务更主动的客户服务。企业必须提前发现潜在问题并预测它们的发生，以保证为客户提供更积极的体验。以下是采用主动客户服务的一些技巧：
建立主动的客户体验
有统计 显示超过50%的消费者 如果公司不定期预测他们的需求，您将转向另一个品牌，那么您需要预测客户需求并在潜在问题成为主要投诉之前将其制止。主动客户体验的主要目标是在客户提出要求之前预见他们可能需要的帮助类型。这使团队能够及时有效地从源头上解决潜在问题，从而保证出色的客户体验。此外，品牌需要尽一切可能减少不便，并让客户了解为解决他们的问题而采取的行动。简而言之，需要通过确保信息从公司到消费者的自由流动来帮助将潜在的负面体验转化为正面来提高意识。
打破公司孤岛
考虑将客户服务团队系统、计费系统、客户管理系统和运营团队与 AI 分析集成，以有效预测何时以及可能出现何种问题。将技术与人类专业知识相结合，使您的团队能够主动解决问题并将潜在的负面体验转化为正面体验。它还提供了实现品牌忠诚度的平台。
建议
考虑通过 Impact Report 等集群工具运行 CRM。这有助于您确定是否存在可能阻碍客户旅程的重复事件。
审查和评估潜在技术以改进现有程序并预测和抢占潜在问题领域。
趋势 2：客户体验角色
客户体验现在是一项备受推崇且回报丰厚的职业，尤其是当公司集成了允许人机协作的系统时。最近的研究表明， 79% 的联络中心负责人 计划在两年内投资于更强大的人工智能能力。由于最近因 COVID-19 而造成的大规模客户服务中断，实时聊天、电子邮件和电话现在已成为改善客户体验不可或缺的工具。然而，未来指向更高优先级的团队，除了数字工具和预测技术之外，还利用训练有素的专业代理。从本质上讲，客户支持团队现在应该得到他们应得的支持和认可。通常，快乐的代理会转化为更快乐的客户。企业需要重新调整预算，并为座席提供更好的工具来培养更高效的团队。
建议
跟上最新的客户服务趋势，包括用于客户服务的 AI 和虚拟代理。确保您比竞争对手领先一步以获得新的回报。
考虑加入国际客户服务协会等专业机构。参加富有洞察力的会议，让您充分了解新兴趋势。
趋势 3 - 客户体验自动化
无论您身处哪个行业，自动化现在都是新常态。如果您不采用自动化方法，您很可能迟早会被排除在外。2022 年数据和 AI 领导力高管调查发现，90% 的公司报告说他们计划在 2022 年部署 AI。这意味着近 40% 的客户交互将通过 AI 和机器学习实现自动化。随着技术为我们的日常生活带来更多便利，Alexa 和 Siri 等虚拟助手将继续优化您的品牌与客户的互动。一项针对千禧一代和 Z 世代的新研究表明，超过60% 的人处于这些年龄段 更喜欢虚拟助手或 AR/VR 支持的帮助，而不是在遇到软件相关问题时通过电话与现场代理交谈。
建议
如果自动化在您的计划中，请选择使用 NLP 的虚拟代理，优化以理解和响应任何查询。
实施自动化解决方案，使您能够培训、监控和管理您的虚拟助手
趋势 4 - 客户数据保护
失去隐私可能无法实现个性化的客户体验。透明度和安全性是您希望为客户提供的个性化体验的组成部分。随着黑客攻击案件的增加，客户越来越有安全意识，并且在考虑对其安全的潜在威胁时比以往任何时候都更加精明。在如何收集和存储客户的个人信息方面保持透明至关重要。必须优先考虑安全处理个人数据，并维护安全认证以保证增强消费者的信任。为了安全起见，对所有个人信息进行清理，以确保您在不损害个人隐私的情况下提供个性化服务。
建议
定期评估安全协议和认证以保护您的公司和客户
了解集成订单管理系统 (oms) 或 CRM 等后台系统如何在不存在安全漏洞风险的情况下个性化客户体验。
趋势 5 - 客户期望
在后疫情时代，经过一年的转型和适应，客户的期望现已成为明确且永久的现实。最近的统计数据显示， 59% 的消费者现在比以前更关心 COVID-19 后的客户体验。要记住的一些新期望包括坚持道德规范、便利性和目的。因此，您需要优先考虑便利性、7 天 24 小时的产品和信息可用性、次日送达以及无与伦比的客户服务。
建议
让客户在方便的时候自助服务。您可以在您的网站上提供一个常见问题解答部分，用于收集重复查询。
自动化客户的例行请求。通过影响报告运行您的 CRM 以确定最频繁的查询。这将帮助您确定解决这些问题的方法。
趋势 6 - 整体方法
全面的 CX 方法意味着将您的客户体验转变为多语言、多市场支持。未来的愿景无疑正在从全渠道转向更全面的全公司范围的方法。随着越来越多的品牌做出这种转变，需要整合各种以客户为中心的功能，以更好地培育整个客户旅程。这种未来趋势需要强大的内部沟通来保证端到端的流程改进。
建议
与公司的客户体验团队一起定期举行销售和营销团队之间的会议。创建共同目标并提出后续技术。此外，想出更好的方法来简化您的客户体验。
如果您打算进入一个新市场，请确定多语言 AI 技术是否可以降低实施成本，同时有效地促进您的扩张。
趋势 7 - 身临其境的体验
根据客户支持 SaaS 公司Zendesk 的说法，77% 的商业领袖在沉浸式体验投资中看到了积极的投资回报率。那么身临其境的 CX 是什么意思呢？沉浸式 CX 由流畅自然的客户交互定义，无论这些交互是由人工处理还是由多个技术接触点处理。
建议
投资您的企业可以负担得起的最像人类的 AI 聊天机器人，以便客户实时收到模仿人类互动的有用响应。
寻找机会在您的客户旅程中加深个性化。
通过集成 CX 团队和技术来打破组织内的孤岛。