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18 种类型的客户以及如何对待他们 [提示和示例]
来源: | 作者:5plus137 | 发布时间: 123天前 | 146 次浏览 | 分享到:

每个人都是独一无二的。

但是,如果您感冒并去看医生,即使他们生平第一次见到您,他们也可以为您治疗。你是独一无二的,但你的病很典型。

客户也是如此。 

即使他们都是独一无二的个体,您也可以根据他们的行为模式识别出几种类型的客户。

为什么还要打扰?

像这个医生一样,正确对待每个人。

在本文中:

  • 不同类型的客户

  • 如何处理每种类型

  • 来自专家的提示和建议

为您的所有客户提供 24 小时支持

不完全是您要找的?试试这些!

  • 客户支持权威指南

  • 像老板一样处理客户投诉的 5 个技巧

  • 雇主和客户喜爱的 25 种以上客户服务技巧

在我们继续之前,让我们谈谈房间里的大象:

有多少类型的客户?为什么我们决定使用 18 种类型?

为什么不是 4 类客户或 7 类消费者?

好吧,数字不是一成不变的,并且有几种分类。

一项研究可能会根据客户抱怨的方式区分 5 类客户。另一个建议基于购物需求和偏好的客户类型。一些框架分析了购买意向和品牌态度之间的联系

基于以上研究,我们得到了 5 类消费者抱怨者(基于态度)、6 种关系客户类型(社会和生活方式因素)和 5 类客户(基于品牌体验)。

但-

第一个研究中的 5 类客户与上一个中提到的 5 类不同。而这只是三篇论文……

事情是这样的:

对固定数量的客户类型没有科学共识。这就是本文涵盖来自不同框架的所有流行类型的原因。它将为您概述最有用的发现以及对客户进行分组的方法。您可以获得可操作的提示,而不是学术理论。


消费者与客户:有什么区别?
消费者是特定产品或服务的最终用户,而客户是购买者。大多数时候,同一个人既是客户又是消费者。但是,例如,当父母为孩子买东西时,角色就会发生变化。


以下是我们涵盖的所有客户类型的完整列表:

  1. 驱动程序

  2. 分析师

  3. 和蔼可亲

  4. 富有表现力

  5. 看客

  6. 打折者

  7. 研究人员

  8. 冲动客户

  9. 基于需求的客户

  10. 寻找转换客户

  11. 不确定的客户

  12. 新客户

  13. 不满意的客户

  14. 活跃客户

  15. 流失的客户

  16. 忠实客户

  17. 推荐客户

  18. 潜在客户

尽管名单很长,但绝不是随机的。我们将不同类型的客户分为三大类。

类型 1-4:前四种客户类型代表客户的个性。 

类型 5-11:第二组包括处于预购阶段的客户。

他们是位于销售漏斗顶端的客户。他们了解您的业务,您必须花一些时间和精力来转换它们。

类型 12-18:第三组包括已经从您那里购买的客户。您的目标不是转换,而是保留它们。

现在-

让我们仔细看看每种客户类型。

1. 驱动程序

司机是基于个性的第一类客户。他们也是最有活力的。

他们果断,不会在意细节。他们往往不会分析太多,更喜欢快速做出决定,即使这是一个糟糕的决定。他们讨厌承认自己错了!

他们的弱点是他们可能缺乏同理心。司机可能不敏感和苛刻。

如何卖给司机:

  • 保持专业并保持简短这种客户类型以目标为导向——他们珍惜时间。你也应该直截了当。

  • 展示您将如何帮助他们实现目标不要在几个小时内谈论你的产品。相反,向他们展示您的企业将解决哪些问题以及他们如何从中受益。

  • 停止闲聊某些类型的客户喜欢闲聊,但司机不是其中之一。如果您联系他们提出要约,请提出要约。不要用废话来打扰他们。

  • 不要推动销售你越是试图让司机客户改变主意,他们就会越生气。

2. 分析师

这类客户非常注重细节。

分析师通常是认真的,并且倾向于考虑质量而不是数量。他们也会花时间做决定,并且讨厌有人催促他们。

他们的优势在于对细节的关注。分析师会看到其他类型客户遗漏的每一件小事,即使它们并不相关。他们也有很高的标准,他们希望东西是完美的!

他们最大的弱点是过度分析。在结帐之前,他们会检查您的定价、评论和几个登录页面。它可以阻止他们做出决定。但是一旦他们成功了,他们就不太可能改变它。

如何卖给分析师:

  • 用数据说话分析师不喜欢美言和未兑现的营销承诺。向他们展示有关您的产品或服务如何帮助您的一位客户说服他们购买的数据。

  • 期待一个漫长的销售过程分析型客户是缓慢的决策者。给他们一些时间来下定决心。此外,为高级问题做好准备并尽力回答。

  • 帮助他们摆脱细节分析型客户喜欢分析。他们可以专注于不相关的信息——如果他们这样做了,帮助他们回到正轨。

  • 显示双方对于分析师来说,做出正确的决定意味着要了解故事的双方。所以不要吝啬细节,即使你觉得它们无关紧要。分析型客户重视细节和诚实。

分析师往往会问很多问题。如果您想让您的生活更轻松,请使用一系列预设回复武装您的实时聊天,以涵盖不同的聊天场景。

3. 和蔼可亲

和蔼可亲的人很友好,善于与他人建立关系。

这种类型的客户喜欢在做出决定之前建立个人联系。因为他们有同理心,所以他们也是很好的倾听者。

和蔼可亲的人很好,容易相处。他们也倾向于避免冲突。正因为如此,他们可能会不自信并有所保留。

如何卖给好心人:

  • 建立联系和蔼可亲的人寻求关系,所以以友好和热情的态度接近他们。

  • 充当私人顾问这类客户需要有人帮助他们逐步完成决策过程。在决策过程中提供帮助并指导他们。

  • 给他们个人保证和蔼可亲的人不是冒险的人。您必须向他们保证他们可以获得退款(当他们不满意时)以将他们推入销售渠道。

和蔼可亲的人喜欢与企业互动。你应该确保你欢迎他们并鼓励他们写作。查看我们为客户发送的示例欢迎消息,您可以将这些消息发送给 amiables。

4. 富有表现力

表达者是客户的情感类型。

他们充满正能量,话多,喜欢受到关注。

表达者的主要优势是善于交际。他们外向、有魅力、有说服力、雄心勃勃。

他们喜欢人际交往,喜欢与人相处。对他们来说,这是表达他们的感受和想法的绝佳机会。如果他们的客户体验令人愉快,他们愿意支付全价。

他们的弱点是缺乏组织。善于表达的人往往没有纪律、健谈,并且无法专注于自己的目标。他们在做出购买决定时会遵循直觉,这意味着他们可以轻松更改这些决定。

怎么卖给表情包?

  • 解释好处展示现实生活中的例子(例如案例研究),但不要提供过多的数据。表达者更喜欢视觉辅助和个性化的方法。

  • 旨在建立长期合作伙伴关系表达者希望建立可信赖的伙伴关系。将他们视为潜在的长期合作伙伴,而不是一次性购买者。一旦他们与某人建立了联系,就很难摆脱他们。

  • 从你的经验说起这些类型的客户重视他人的意见,因此请随时分享您对什么最适合他们的想法。这将帮助他们确保他们的最终决定不会基于判断错误。

  • 显示社会证明表达者关心他们的决定如何影响他人。这意味着您可以使用适用于其他客户的解决方案来说服他们。展示相关的事实,以增加在您的产品中对它们感兴趣的机会。

5. 旁观者

见见观者。这是第一种可以成为你的买家的客户——如果你能很好地处理他们。

观看者浏览您的产品/服务,但不打算购买任何东西。

他们可能正在寻找最好的交易,这意味着他们也会检查您的竞争对手。很多时候,他们想为非常具体的产品支付最低的价格。

其中一些可能已经登陆您的商店以获得一些灵感。他们或多或少知道自己想要什么,并希望在您的在线商店中找到答案。

您需要引起旁观者的注意,并说服他们您对他们的问题有正确的解决方案。

如何卖给观众:

  • 让您的网站有吸引力您需要在您的网页或商店页面上有引人注目的副本,以及漂亮的设计。目标是将观看者的注意力引导到您网站上的正确位置并让他们保持参与。

  • 消除任何障碍。弹出窗口、广告、混乱的导航或缺乏快速的客户支持可能会让他们望而却步。

  • 积极主动主动的客户服务意味着您是第一个与访问者联系以提供帮助的人。一些旁观者可能会说“不,谢谢你”,而其他人会很感激帮助。

6. 打折者

这种客户类型对您的产品感兴趣只是因为您降低了价格。寻求折扣的人不太可能以正常价格购买它。

这些客户善于分析并寻找他们能找到的最优惠的价格。他们是优秀的研究人员,可以购买他们没有计划的产品,只是因为他们找到了便宜货。

折扣寻求者可能很难接近。但是,如果您以正确的方式处理他们,您可以说服他们留在您身边。

如何销售给寻求折扣的人:

  • 详细解释您的报价折扣寻求者希望详细了解您的报价和条款。帮助他们了解通过向您购买,他们可以省钱并获得真正的价值。您可以与他们实时交谈,并通过实时聊天或聊天机器人提高转化率。

  • 细分市场和目标折扣寻求者喜欢交易。他们经常期待黑色星期五或圣诞节等特殊活动。您可以使用个性化的电子邮件活动对他们进行细分和定位,将他们带到您的商店。

  • 突出销售项目这将使游客更容易发现它们。您通常可以先通过打折商品引起潜在客户的注意,然后再尝试追加销售。

7. 研究人员 

这种类型的客户具有很强的分析个性。

他们像观者一样比较产品,像打折者一样寻找便宜货。但是,与他们中的任何一个不同的是,研究人员关注的是价值,而不仅仅是价格。

因此,对于研究人员客户类型,有吸引力的网站或良好的折扣是行不通的。

如何卖给研究人员:

  • 突出您的可信度您可以通过社会证明(推荐、评论、案例研究)赢得研究人员的信任。这些客户会仔细研究每一个细节,以确保他们可以信任您的品牌。所以不要吝啬产品细节、高质量图片和客户评论。

  • 添加技术细节研究人员很乐意查看原理图、技术信息和白皮书。您还可以添加功能比较,以帮助他们更好地了解您的报价。

  • 专注于产品价值你需要让研究人员相信你提供的东西是其他人无法提供的。

一个网络聊天将再次向研究人员,有可有人来帮助他们,并提供更多的信息。

8. 冲动顾客

冲动的客户可以在瞬间做出购买决定。你吹嘘多少产品的好处并不重要。

冲动行事的顾客不会购买任何特定的东西。底线?他们乐于接受产品推荐。这就是为什么这类客户是追加销售和交叉销售的最佳类型。

冲动客户是带来收入的最有价值的细分市场之一。

如何销售给冲动型客户:

  • 扫清道路摆脱此类客户可能面临的任何干扰。您必须确保在购买冲动来临时不会浪费购买冲动!减少下订单所需的步骤也将有所帮助。

  • 保持联系电子邮件营销活动将使冲动的客户类型在您的新产品报价中保持循环。从长远来看,这种方法将提高贵公司的盈利能力。

  • 增加一些紧迫感限时优惠最适合 Impulse 买家。

建议阅读:如何制作时事通讯:立即开始创建在线活动

9. 基于需求的客户

基于需求的客户是由特定的……需求驱动的——你猜对了。他们登陆在线商店,得到他们想要的东西,然后离开——除此之外别无他物。这就是为什么他们很难向上销售。

此外,他们可以轻松切换到其他业务,这使他们难以保持。

如何销售给有需求的客户:

  • 建立个人联系从积极的个人沟通开始,以建立牢固的客户关系基于需求的客户希望确保您会在他们需要时随时为他们提供帮助。 

10.寻找转换客户

寻求转换的客户类型包括那些一直在使用像您这样的服务但不满意的人。这就是为什么他们将您视为他们可以转向的替代业务。

这类客户的可能性对您有利,因为他们已准备好花钱。您所要做的就是推动他们朝着您的方向前进。

如何销售给想要转换的客户:
  • 做你的研究这一次,您将是进行竞争研究的人。您必须确定希望转换的客户对您的期望。这意味着你必须发现你的竞争对手缺乏什么,但你可以给予。当你弄清楚时,强调你有但其他人没有的特征。

  • 突出您的 USP 和价值主张让您的潜在客户知道是什么让您成为更好的选择。找出他们需要什么,寻找并提供您的服务作为他们的解决方案。

11. 不确定的客户

在所有类型的客户中,不确定的客户对他们想买什么的决定最少。他们就像旁观者一样,但更困惑,不知道该怎么做。

如何向不确定的客户销售:

  • 提供不同类型的客户服务让不确定的客户更容易联系到您。聊天机器人和实时聊天等工具可在买家旅程的任何阶段提供快速支持。

  • 专注于您的价值主张和支持展示独特的解决方案,提供出色的客户服务并指导他们完成每一步。通过这种方式,不确定的客户可以确信您的公司是正确的选择。

12. 新客户

新客户是第一类客户,我们称之为售后型。

新客户是第一次从您那里购买商品的人。他们仍在学习如何使用您的产品或服务。

您的任务是尽可能帮助他们学习如何使用您的产品并了解其价值。

您的支持会给您留下持久的第一印象,从而加强或破坏您与新客户的关系。

如何接触新客户:

  • 成为他们成功的一部分您可以通过解释产品的工作原理来赢得忠实客户。您还必须确保客户知道如何使用它。尝试使用教育资源,例如入职电子邮件、视频、教程或博客文章。

  • 允许接触实时客户服务将允许客户轻松询问任何问题。

  • 欣赏并建立关系客户通常会在感到不受重视时离开品牌。所以表明你记得电子邮件培育活动然后,继续通过电子邮件通讯对客户进行教育。当他们回到您的商店时,向他们打招呼,并随时感谢他们。感觉受到重视的客户会回来更多。

13. 不满意的客户

某些类型的客户可能难以处理,而且往往无法取悦。没有人能让所有人都开心。但这并不意味着您不应该尽力而为。

您的客户可以原谅您很多,但他们不会容忍疏忽或被忽视。

但是,不满意的客户也有光明的一面:他们是宝贵的反馈来源。当他们抱怨时,他们会揭示您必须立即解决的问题。

如何接近不满意的客户:

  • 反应快差评迅速传播并阻止潜在客户。一是看清问题,真正理解投诉。然后,回应、道歉并提供解决方案。如果你处理得好,你可以把一个不满意的客户变成一个忠诚的客户。

  • 听着不满意的客户希望您倾听他们的意见,即使您无法帮助他们。所以听他们说,永远不要忽视。

  • 保持最新状态观察您的客户服务渠道和社交媒体。它将帮助您在为时已晚之前识别不满意的客户。

14. 活跃客户

活跃客户使用您的产品或服务,但他们还不是您的忠实客户。

如果他们与您的竞争对手达成更好的交易,他们可能会变得忠诚或离开另一个品牌。

这就是为什么培养他们而不是将他们的忠诚视为理所当然至关重要的原因。

如何接触活跃客户:

  • 提供无可挑剔的客户服务客户关怀是成功的关键。您需要继续与客户互动。你的目标是让他们对你对他们的照顾充满信心。像贵宾一样对待他们,他们会回来更多。

  • 帮助客户取得成功您的客户使用您的产品来实现他们的目标。如果他们注意到你为帮助他们成功付出了额外的努力,他们会和你在一起很长时间。他们的成功就是你的成功。

15. 流失客户

有时事情会出错,收到客户投诉是可能发生的最好的事情。但在大多数情况下,活跃客户或新客户流失(离开您的业务)。

但-

仍有希望,您可以赢回此类客户。

您需要积极主动地尽快识别这些客户。否则,将它们带回您的业务可能为时已晚。

如何接近流失的客户:

  • 调查原因细分流失的客户并找出他们离开的原因。他们有任何客户服务投诉吗?他们是否与您的竞争对手达成了更好的交易?和价格有关吗?

  • 解决问题尝试弥补导致客户离开的任何原因。然后,与他们联系,让他们知道您已经处理了他们不满的根源。通过这样做,你有相当的机会让他们回来。

16. 忠实客户

忠诚的客户是您最好的客户群。他们通过重复订单和将您的品牌推荐给其他人来产生大部分收入。

这种客户类型的代表也可以成为您的拥护者,增强您的品牌知名度和信任度。

您可能想了解是什么让他们与您在一起,以便您可以继续提供最佳体验。

如何接近忠实客户:

  • 把它们放在聚光灯下在您的案例研究中展示您的忠实客户,获取他们的推荐或评论。这样的行为会让他们感到被欣赏。如果您经营 B2B 业务,这种曝光将帮助您的客户通过他们的品牌接触更广泛的受众。您将建立您的品牌信誉。这是一个双赢的局面。

  • 从他们的成功中学习与您的客户联系并了解您的产品如何帮助他们取得成功。使用他们的经验并尝试为所有其他客户复制相同的经验。

  • 给他们一些回报并非每个忠实的客户都愿意像这样推荐您。但是您可以通过一些激励措施来鼓励他们这样做。 

17. 推荐客户

推荐客户来自您忠实客户的推荐。

他们中的一些人在使用您的服务时不会有任何问题。其他人在开始使用您的服务时会完全迷失 - 因此,您必须帮助他们。

这是您大放异彩并为此类客户提供他们可以获得的最佳体验的机会。

如何接近推荐客户:

  • 计划您的入职考虑为您通过推荐获得的新客户定制您的入职流程。为他们提供成功所需的所有支持。

  • 伸出手去了解推荐客户选择您是因为他们听说您可以帮助他们。您应该与他们取得联系并询问他们对您的期望。

18.潜在客户

潜在客户是那些出于多种原因停止使用您的产品的人。他们可能已经失去兴趣或转向您的竞争对手。也许他们的目标已经改变,所以他们不再需要你的解决方案。 

或者,他们在某些时候经历过糟糕的服务,但从未告诉过您。

您可以通过特定行为识别此类客户。通常,他们不会点击您的电子邮件或很久没有使用您的服务。如果您不激活和恢复它们,潜在客户将成为流失客户。

如何接近潜在客户:
  • 伸出手与您的潜在客户联系,了解他们最近没有使用您的服务的原因。如果他们遇到任何问题,请修复它们并道歉。作为重新参与电子邮件活动的一部分,您可以通过个人电子邮件与他们联系。

不同类型的客户:总结

没有客户是一样的。那不用说了。它们在许多层面上有所不同。但是识别并了解他们将帮助您转换并让他们开心。

您不太可能遇到完全适合单一类型客户的客户。他们中的大多数将是不同类型的混合。

以下是关于客户类型的快速总结:

  • 客户具有不同的个人特征,这些特征决定了您应该如何支持和向他们销售产品。

  • 您可以根据买家的旅程区分不同的客户群。

  • 每个登陆您网站或商店的客户都有自己的需求和目标。发现他们并定制您的沟通和支持,以赢得客户的心。

最后,个性化、世界一流的客户服务、明确的产品价值以及对客户成功的高度关注——这些是保持客户满意度和忠诚度的首要因素。

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