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零售客户服务 [提示、技能和示例]
来源: | 作者:5plus137 | 发布时间: 1029天前 | 1036 次浏览 | 分享到:

让我们承认——

让某人向您购买比让他们进入您的商店查看您提供的产品要困难得多。

那么,你如何让人们购物呢?

零售客户服务是游戏的名称。实体店和网上商店都是如此。

您将了解这是如何工作的。


在本文中:

  • 什么是零售客户服务?

  • 好的和坏的客户服务的例子

  • 理想技能清单 

  • 关于如何提供优质服务的提示

  • 未来需要注意什么

如果零售客户服务不是您想要的,请查看其他一些文章:

  • 关于虚拟客户服务

  • 9 种客户服务类型

  • 什么是客户关系?

零售艺术:客户服务

那么什么是零售客户服务?

零售客户服务是为商店中的购物者提供的帮助和协助。助理与客户之间的一对一关系增加了整体购物体验。如果处理得当,零售客户服务将使购物者更快乐、更满意。

作为零售商,您可以通过多种方式提供客户服务。如果您拥有实体店,则可以确保高质量的人与人之间的互动。此外,您可以通过您的网站提供呼叫中心帮助或支持。 

无论您选择哪种方式,请确保您提供的服务水平一致并且您的团队满足客户的需求。 

如今,很多流程都是自动化的,因此如果您有在线零售业务,请务必查看聊天机器人和实时聊天以在您的网站中实施。您的客户将迅速获得支持,您的代表将有时间处理更复杂的问题。


客户服务在零售业中的重要性 

零售业务中的客户服务很重要,因为您的利润取决于您的客户在您身上花费了多少。仅仅拥有出色的产品是不够的。 

底线: 

如果您希望您的品牌取得成功,那么整体的客户购物体验就必须恰到好处。

让我们看看数字:

  • 客户服务会影响96%的购物者对品牌的选择

  • 如果您提供积极的体验,91%的客户将更有可能与您重复购买。

  • 您甚至可以从良好的客户服务中获得更多收益。一项研究表明,86%的消费者愿意为更好的体验支付更多费用。

  • 消费者可能会为了一件事来到您的商店然后两手空空离开,或者他们可以在打算购买的基础上再购买一件物品。零售业提供良好的客户服务,大约86%的客户会购买更多。 

  • 但是,如果你做的不对并提供糟糕的客户体验,96%的消费者会离开你。

详细了解为什么客户服务对您的业务很重要

零售业良好客户服务的三个例子

良好的零售客户服务是指满足消费者的需求和期望。

说起来容易做起来难?

并不真地。 

一旦你看到了几个优秀的零售客户服务的例子,你就会有一个坚实的起点。 

美国的电器店

第一个例子来自一位电器商店代表,他为了取悦客户而付出了额外的努力:

Reddit 上的一位男士描述了一位代表如何带他到商店后面展示几乎完全相同的产品,从而为他节省了 700 美元。

为什么“几乎一样”?

嗯,有两个不同之处。生产年份和价格。事实证明,前一年的型号以低 700 美元的价格提供了类似的功能。

那人买了更便宜的炉子,还买了电视、平板电脑和娱乐中心。

良好的零售服务是有回报的!

如果你把客户放在第一位,销售就会随之而来。这就是零售业卓越的客户服务的意义所在。

沙克提

另一个例子是服装零售商eShakti他们通过节省时间和支持他们的买家来提供最好的零售客户服务:

一个女孩分享了她为哥哥的婚礼找到最合适的衣服时的故事,但当她决定购买时,它已经脱销了。

她联系了该品牌,并在一封解释她情况的电子邮件中“倾诉心声”。

作为回应,她收到一张便条,说阅读她电子邮件的客户服务代表联系了海外工厂,他们按照她的精确尺寸制作了服装。

她免费送货,包裹正好赶上她哥哥的婚礼。

解决客户问题,确保他们取得客户成功,他们将成为您的忠实客户。他们会倡导并与您同在。

对您而言可能不需要太多,但这些行动的效果会让您的客户感到特别和受到赞赏。

联邦快递

最后一个例子来自 FedEx 客户服务代表,他花了一些额外的时间来教育客户。

一位男士分享了他联系 FedEx 以更新他的送货选项的经历。

他期待一个快速的电话,解决他的问题,然后继续前进。

但是,一个惊喜等着他。

该代表花时间指导客户了解不同的选择、折扣和程序。这个人了解了销售代表可以为他做什么以及他自己可以做什么。

这名男子对他可以用于未来订单的知识感到高兴和感激。

尽管事实上他不得不等待大约 15 分钟才能通过。

正如您所看到的,正是这些小动作让一切变得不同。

确保您的客户服务团队倾听并关心客户的问题和体验。做对了,您将立即获得额外的销售额和回头客。

如果您想知道如何培训您的代表,让他们做对,请立即跳至员工培训部分。 

好的,让我们看看零售业中糟糕的客户服务是什么样的。

零售业中三个糟糕的客户服务案例

现在在另一边——

下面的不良零售客户服务示例说明了您需要避免的情况。

沃尔玛

零售业客户服务不佳的第一个例子来自沃尔玛员工,他们试图保持高销售额而不是确保客户满意度。 

可以肯定地说,他们在这两个方面都失败了。

当沃尔玛员工破解他的新电视时,一名男子分享了他的故事,声称没有问题,然后在他抱怨时拒绝更换产品。

经过一个多小时的争论,客户要求查看沃尔玛的一名员工掉下电视时的安全录像。

这时候经理改变了他的调子。

购物者得到了替代品,但他可以听到员工在他离开商店时侮辱他。

你觉得那个客户感觉如何?可能非常生气和沮丧。 

你认为他们会回到那家商店吗?不,我们认为他们也没有。 

零售商失去了一名购物者以及他可能在他们身上花费的任何未来利润。都是因为零售店的客户服务不好。

威瑞森

另一个糟糕的客户服务的例子是这家公司没有记录他们的客户和他们的问题。 

来自 Reddit 的评论
来源:Reddit

这导致购物者每次与不同的代表交谈时都会重复自己的话。 

对于21%的消费者而言,必须多次重复信息是糟糕的客户服务中最令人沮丧的方面。 

但是你可以防止这种情况发生。 

在您的商店安装一个系统,以便在客户与您联系时保留客户的信息。

丝芙兰

我们将在这里提到的最后一个糟糕的零售客户服务示例是试图以错误的方式教育您的客户。 

丝芙兰的代表在她参观商店时摧毁了这位女士的自尊心。

这位女士需要一些建议,但当她走进商店时,助理把她所有的缺点都说了出来,并告诉她“一定觉得自己很丑”。

震惊?

客户也是如此。她想好好犒劳一下自己,但最终还是含着泪水走出了商店。

不要让你的员工低声下气,让你的客户感觉很糟糕。他们将离开您的商店,再也不会回来。 

更重要的是,此类事件可能会损害您公司的声誉,而您不希望这种情况发生。

但是,如果客户的行为举止粗鲁或难堪怎么办?

一些客服人员说,真诚的微笑和善意就足以扭转局面。 

所以,保持开朗,不要让他们毁了你的一天! 

零售业的部分客户服务不考虑消费者的个人意见。你不是他们沮丧并因此表现出粗鲁的原因。但是,你有一个很好的机会来照亮他们的一天并帮助他们解决问题。

其他零售客户服务代表表示,面对购物者帮助他们处理了这种情况。 

如果他们让你不舒服,让他们知道。 

通常,人们的情绪会变得更好,而且他们可能没有意识到自己的不愉快。 

如果这没有帮助,请让您的同事或经理了解正在发生的事情。他们会一直帮助你。

无论你做什么,都不要对客户发脾气。 

生气无济于事,而且可能会使情况升级。你不想在商店中间大喊大叫,是吗?然后保持冷静,不要把买家的话放在心上。

了解更多关于愤怒的客户以及如何处理他们的信息。

零售客户服务:您需要掌握的技能

事情是这样的——

有一些客户服务技能在任何客户服务工作中都很重要,还有一些特定于零售工作的技能。

从一般开始,到更具体的结束,让我们看看您的员工在客户服务工作中取得成功所需的技能。

1. 沟通 

这项技能在任何涉及与他人沟通的工作中都是必不可少的。无论是客户还是同事,您的员工都需要能够积极地倾听和清晰地说话。他们必须了解消费者的问题并以易于理解的方式传达解决方案。 

这很简单。 

如果你不能有效地与人交谈,你将如何帮助他们?你不会。 

因此,请确保您的客户服务人员具有良好的沟通技巧,并充分利用它们。

从本文中学习14 种提高沟通技巧的方法。

2.产品知识

谁喜欢听到“我不知道”作为他们问题的答案? 

没有人。

因此,请确保这绝不是您的员工对购物者询问的回答。培训您的员工,并在他们需要快速检查时向他们提供可以参考的材料。 

提供产品培训和内部知识库。这些是确保您的客户服务人员全面了解您提供的产品和服务的最佳选择。

查看本文以提高员工的产品知识。

3. 同理心

当您对公司的产品提出投诉时,您是否不讨厌它,但他们的客户服务似乎根本不在乎? 

你不是一个人。 

当人们对业务不满意时,他们会寻求同理心。他们想知道他们正在被倾听和理解。 

因此,请确保您雇用的人员具有同理心并关心您的客户。这项技能是您确保与购物者建立良好关系的最佳方式。

探索如何更善解人意的这篇文章。

4. 基本的数学和金钱处理技巧

这是交易: 

您的员工不需要是数学天才。 

他们需要的是计算您应用折扣后产品的成本的能力。客户在销售点 (POS),您希望帮助他们执行额外的步骤并完成交易。 

好消息?

使用现代技术,您的收银机可能会告诉您的商店助理结果不同的方程式。但他们需要知道如何找到答案。就这样。 

确保您的所有员工都可以在收银机工作并处理现金。 

在紧急情况下,您不希望关闭您的商店,因为唯一接受过现金处理培训的人请病假。

查看这些文章,了解什么是零售数学以及如何确保准确的资金处理。

5. 注重细节

这项技能将帮助您的员工保持商店井井有条,并使您的产品具有视觉吸引力。 

在零售店的客户服务中,对细节的关注比其他类型更为重要。这是因为您的展示需要吸引购物者,并且您的产品需要在货架上易于找到。

当您的商店吸引眼球时,就会有更多的人进来。这使您的客户服务代表有机会吸引购物者并与他们建立关系。 

注重细节是实体店赢得买家的第一步,也是最持久的一步。

查看每个人都需要的其他一些客户服务技能

五个零售客户服务技巧 

如何在零售业提供卓越的客户服务? 

培训您的员工,倾听客户的意见,并与买家进行无缝沟通。 

你认为你检查了这些吗?让我们一一学习如何改善零售业的客户服务。 

培训您的客户服务人员 

培训应该是员工入职流程的重要组成部分。 

大约42%的消费者表示,代表和销售人员缺乏知识导致客户服务体验不佳。

因此,不要因为忽视产品和业务培训而让您的公司失去客户。 

首先—— 

提供产品培训,让您的品牌代表知道如何帮助解决购物者可能遇到的各种问题。

其次-


为您的员工提供客户服务培训,以确保他们与客户的互动符合您公司的标准。这将包括处理不同类型的客户、公司政策以及公司及其价值观的一些背景。 

将客户视为“老板”。为您的员工灌输新的视角:他们是一家专业服务公司的总裁。他们是自雇人士。您只是他们的第一个也是最有价值的客户。员工提高客户满意度的能力与其在组织中的表现有关。

格里德·史密斯

Joy Organics 首席营销官 | 领英

您可能需要考虑的一些零售客户服务课程包括:

  • 领英零售客户服务

  • 宾夕法尼亚大学市场营销导论 

  • 艾莉森零售管理文凭

积极主动地提供客户服务 

不要只坚持您在 POS 上提供的服务。确保您伸出援手,让您的消费者了解情况,并预测未来的问题以防止它们发生。 

近70%的购物者更看好提供主动客户服务的零售商。因此,即使您没有达到他们的期望,在您过去主动与他们联系后,您的客户也更有可能原谅您。

如果您不确定什么是主动客户服务,请查看我们关于什么是主动客户服务的文章

个性化客户体验

您可能会觉得为每个客户提供个性化体验既费时又费钱。这需要付出很多努力,您可能不认为这是值得做的事情。 

但这是踢球者: 

高达90%的消费者认为个性化很有吸引力,71%的买家在购物体验缺乏个性时感到沮丧。 

您甚至可以销售客户最初不打算购买的产品。事实上,49%的消费者在个性化推荐后购买了他们最初不打算购买的产品。

所以是的,这是值得的。 

它可以帮助您在竞争中脱颖而出,并增加获得客户忠诚度的机会。即使是一个小细节,感谢您的订单备注,或者定制的推荐,都可以让一个人感到特别。 

如果您想了解更多有关个性化客户体验的信息,请查看这篇文章。

为您的客户和员工提供轻松访问信息的途径

为您的购物者创建一个全渠道的品牌形象。无论他们是在浏览您的网站、浏览社交媒体,还是想就产品故障给您打电话。 

无论他们身在何处,您都需要在场。

每个客户都是不同的,他们对希望找到您的渠道有自己的偏好。但无论他们在哪里寻找,您的员工都需要展示出色的产品知识和服务。

为您的员工提供知识库和产品培训有助于向您的客户提供信息。

确保您的员工彻底了解您的产品和服务。此外,当他们需要仔细检查某些事实时,为他们提供一个平台。 

为您的客户提供自助服务门户。大约74%的买家使用它们,他们减轻了您的代表的负担——这是一个双赢的局面。

使用聊天机器人和实时聊天 

如果您经营电子商务网站,您将受益于在其上实施聊天机器人。 

聊天机器人在87%的时间内可以有效地解决购物者的问题这意味着您的客户将很快得到他们的答案,您的客户服务代表可以专注于解决最复杂的问题。


使用实时聊天为客户提供了一种与您联系的额外方法。由于74%的消费者在进行交易之前使用多种渠道联系商家,因此这是对您的全渠道影响力的一个很好的补充。

查看这篇文章,了解有关聊天机器人如何帮助您进行客户服务的更多信息。

零售客户服务如何变化?

技术进步将塑造零售客户服务的未来。

在马里兰大学声称,该公司使用的技术,了解他们的客户更好地和重点是“以客户为中心”将在不久的将来茁壮成长。

随着越来越多的消费者上网,技术是决定品牌生存的重要因素。

数字正在接管,但实体店仍然很重要 

在线购物将继续存在。 

事实上,它可能会增长。 

大流行迫使一些品牌出现在网上,一些购物者改变了他们的购买习惯。这种趋势可能会持续下去,但我们不能完全忽视实体店的重要性。

实体零售商具有优势,对于客户了解产品并在购买前进行测试非常重要。 

科罗拉多州立大学发现,通过鼓励消费者在实体店购买需要更多检验的产品(例如香水或鞋子),零售商能够增加:

  • 平均支出 40%

  • 长期零售额增长20%

  • 盈利能力提高 22% 

这在实践中意味着什么?

确保店内和网上购物体验相辅相成。

提供始终如一的优质零售客户服务,吸引买家并向他们介绍您的产品。这样,您就会对您的品牌产生良好的印象。

这给零售业的客户服务带来了很大压力。 

您是否雇用更多的代表来处理线上和线下的需求?你可以。但是您还应该考虑自动化一些任务。

公司自动化服务 

聊天机器人的使用可以解决87%的消费者问题。这就是67%的企业使用它们的原因。 

该软件可以帮助您满足客户支持的需求,改善您与购物者的关系,并为您的代表留出更多时间来处理更复杂的客户问题。

查看在您的网站上使用 Tidio 实时聊天和聊天机器人的一些好处

如果您想了解更多信息,请查看此网络研讨会,了解 AI 驱动的客户服务的未来。

关键要点

零售客户服务与任何其他客户服务一样重要,甚至更重要。要记住的几件事:

  • 确保您的代表具备为您的客户提供卓越体验所需的技能

  • 培训您的员工了解您的产品以及如何在零售业提供出色的客户服务

  • 为您的消费者提供个性化体验

  • 主动联系您的购物者

  • 记住并考虑零售店客户服务正在发生的变化

购物体验正在不断发展。随时掌握变化,继续以客户为中心,并着眼于您的业务增长。



以上文字智能翻译,不通顺之处请谅解,文章中的案例,请酌情采纳