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【客服管理师政府补贴】提供优质客户服务的7种方法
来源: | 作者:5plus137 | 发布时间: 37天前 | 58 次浏览 | 分享到:
根据微软的一项研究,大约58%的消费者在客户服务体验不佳后开始使用其他的公司产品或者服务。那我们要如何确保您的客户始终满意?


 
良好的客户服务有点像谈恋爱。您需要找出最适合您和您的客户的方法。好消息是,有一些很棒的技巧可以帮助您更快地在市场竞争中处于领先地位。
 
什么是好的客户服务?
当企业主动倾听客户的意见,让他们感到宾至如归,帮助他们消除疑虑并确保他们的问题得到解决时,就会产生良好的客户服务。归根结底,了解客户的需求并能够提供个性化的帮助至关重要。
 
良好客户服务的七个品质是什么?
优秀的客户服务代表必须:
1、了解他们的业务需求目标
2、保持友好和细心
3、表现出同理心
4、使用清晰的沟通
5、了解他们的需求
6、井井有条
7、解决客户问题
 
为什么优质的客户服务很重要?
卓越的客户服务往往使普通客户和忠实的品牌拥护者有所不同。这是可以决定您的业务成功的关键因素之一,也是众所周知的被忽视的因素。
 
企业不太重视改善客户服务,因为积极的结果往往会被延迟。
 
然而,高质量的服务转化为许多长期利益。这已被无数研究反复证实。
 
美国耶鲁大学管理学院营销学教授 K. Sudhir 对客户服务的重要性进行了广泛的研究。一家银行的42,000多名客户被分配到不同的客户服务组。最初,研究的短期结果和 测量结果并没有太大的不同。但事实证明,与熟练的客户服务代表互动的客户在18个月内取消信用卡的可能性要低两倍。
 
良好的客户服务对品牌忠诚度和客户保留率有着巨大的影响。快乐的客户会成为忠实的客户,而糟糕的客户服务会破坏您的商业声誉。这是不费吹灰之力的。

 
提供出色客户服务的7种方法

企业采用多种策略将其客户服务质量提升到一个新的水平。客户互动可能会有所不同,但训练有素且经验丰富的客户服务团队将竭尽全力满足客户的需求。
 
这里有一些从良好的客户服务到卓越的客户服务的最有效技巧。拥有世界上最好的客户服务团队的公司正是使用这些技术。
 
1、倾听客户反馈并积极主动

许多企业的主要罪过是他们专注于产品而不是客户。而且真的没有理由不征求客户的意见。快速的客户满意度调查只需几秒钟。
 
您可以在您的网站上添加客户满意度聊天机器人或发送自动电子邮件活动。选择一种聊天机器人模板进行反馈收集。您可以设置自定义事件并指定聊天机器人何时提问。聊天机器人的参与率非常高。几乎立即获得惊人的洞察力应该不会有任何问题。
 
客户并不总是对的。但大多数时候他们是对的。您应该认真对待他们的反馈并为此感谢他们,即使这会造成伤害。定期的客户反馈可以成为您业务增长的驱动力。
 
2、永远信守承诺

如果你想激发某人的信任,你就向他们做出承诺。然后你保留它。大约72%的客户认为,信守承诺应该是现代企业的重中之重。
 
大多数营销也是基于承诺——你会变得美丽、健康、快乐。或者,“我们”会照顾您,解决您的问题,并实现您的愿望。但它真的会发生吗?
 
那么,在这种情况下,公司应该怎么做才能把事情做好呢?
 
这出奇的容易。如果客户能从中受益,他们更有可能原谅违背的承诺。例如,当一家航空公司发生超售事件时,他们询问谁愿意以500美元的价格放弃其180美元的座位。他们很快就找到了志愿者。
 
一些商业惯例确实考虑了风险。最坏的情况发生的可能性很小。但是一旦这样做,您的客户支持代理需要制定应急计划,以免破坏您的声誉。
 
违背诺言会造成巨大损失。为您的客户付出额外的努力以兑现您的承诺(即使在特殊情况下)将赢得他们永恒的忠诚度。
 
3、快速响应,随时待命

良好的客户服务等于快速的客户服务。如果您的客户在联系到他们之前早已离开,那么您是否拥有世界上知识最渊博的客户支持团队并不重要。
 
我们进行了一项关于完美客户体验的调查,发现客户比大多数企业想象的更不耐烦。多达 44%的消费者认为平均客户服务响应时间应保持在5分钟以下。不要让你的客户等得太久。前5分钟很关键。
 
4、让您的客户了解情况

保持透明。这是世界级客户服务的黄金法则之一。
 
当您通知客户某事时,您可以控制情况。当客户自己学习某些东西并发现您隐瞒他们时,您就做不到。而且也不会让他们开心。
 
不久前,苹果故意降低了部分iPhone的性能。它应该可以节省电池寿命,但客户没有被告知。旧设备的所有者感到被出卖,甚至导致了几起诉讼。
 
该信息没有公开披露,客户认为这是一个蓄意的计划。“贪婪”的公司想强迫客户购买新设备。这就是客户所相信的。但情况可能会有所不同。
 
现代企业使沟通渠道多样化,以确保客户随时了解情况。您不必准备精心制作的新闻稿。您的客户会喜欢更简短或更直接的内容,例如电子邮件或社交媒体帖子。
 
5、记住所有客户都是平等的

您的前20%的最佳客户产生了您80%的收入。这意味着您的销售额与您最好的客户一样好。
 
这也适用于客户服务吗?您是否应该专注于为最赚钱的客户提供出色的客户服务?任何人都可以在您的社交媒体上发表差评。沉迷于只满足顶级客户的需求是行不通的。最好为所有客户提供足够好的客户服务,而不是为选定的少数客户提供出色的客户服务。
 
6、个性化您的客户服务

有的客户需要朋友,有的喜欢保持距离,有的喜欢被当成皇室成员对待。一个好的客户服务代理应该足够善解人意,以正确识别客户需求。
 
如果客户是将您的产品用于工作的专业人士,他们希望得到与业余爱好者不同的语气和建议类型。生气的顾客需要与困惑的顾客不同的方法。
 
7、给你的客户鱼竿,而不是鱼

让您的客户自己解决问题可能是个好主意。从长远来看,这是最好的商业决策之一。比如在假日酒店决定在他们的房间里也安装熨衣板后,这成为了酒店行业的标准。
 
有时自助服务是最好的服务。与其为客户解决问题,不如教他们如何照顾自己。它表示尊重和您对他们能力的信任。
 

作者:Kazimierz Rajnerowicz