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19 个最佳客户服务培训理念和资源
来源: | 作者:5plus137 | 发布时间: 72天前 | 91 次浏览 | 分享到:

客户知道优质的服务是他们应得的。

所以如果你不好好照顾他们,别人就会照顾他们。

这就是为什么提高员工的技能应该是一项持续的工作。从来没有太多的客户服务和支持培训。

但如何充分利用它呢?以及如何将客户支持培训转变为贵公司文化的固定部分?


本文涵盖:

  • 您可以通过培训培养的基本服务技能

  • 易于在内部组织的最佳服务培训理念

  • 用于您自己练习的角色扮演场景

  • 顶级客户服务课程和计划

  • 精选优质客户培训手册和其他材料

培训很重要,但是……

优秀的客户服务团队只是您业务成功的一部分。你确定你有合适的工具吗?

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什么是客户服务培训?

客户服务培训旨在提高员工的核心服务技能。它是指产品知识、软技能和人际交往能力。满足客户期望并提高他们的满意度是此类培训的目标。

实际培训有各种形式和规模。一些最受欢迎的选项是:

  • 在线客服课程

  • 网络研讨会和质量保证会议

  • 面对面服务培训工作坊

  • 客户服务培训手册和电子书

客户培训:软技能与硬技能

软技能可能包括个人职业道德或良好的时间管理。客户服务软技能培训课程既有趣又易于组织。但是,代理也应该具备硬技能。技术资格和深入的知识对于某些客户服务工作至关重要。还要记住产品培训。

为什么客户支持培训如此重要?

一些客户服务培训研讨会非常昂贵。培训员工的平均成本通常在 500 美元到 1,500 美元之间此外,培训课程可持续长达数周。

所以-

为什么雇主会鼓励员工完成客户服务培训课程?

首先,减少客户流失是目前最重要的业务优先事项之一。而且,根据 Oracle 的一份报告,73%的客户由于与客户支持的积极互动而保持忠诚。换句话说,培训您的团队对保留客户有直接影响。

在价格和质量方面保持同等水平只会让您进入游戏。服务赢得比赛

托尼·亚历山德拉

测评业务中心CEO

但是,客户服务不是个人之间的自然聊天。它有一些独特的怪癖和非常具体的动态。即使是非常善于沟通和善解人意的人也会犯错误。不知不觉中!

例如,不评判是良好服务的最重要规则之一。

代理不应该说某事是好的、坏的、对的或错的。尤其是,如果它与客户所说的背道而驰。如果客人告诉您他们的 Wi-Fi 速度很慢,您永远不应该说“嗯,实际上并没有那么糟糕”之类的话。

客户并不总是对的。但是他们应该觉得自己是这样,并且您正在尽一切努力帮助他们。否则,您只会浪费时间争论无关紧要的事情。赢得争论意味着失去客户。您应该始终尝试将客户的需求置于您自己的需求之上。这叫做客户导向。

客服培训真的有必要吗?

有些人可能是天生的客户服务代理,但大多数客户服务代表需要努力工作才能到达那里。优秀的客户服务技能可以通过培训和实践获得,而客户服务技能培训就像是定期锻炼。

客户服务培训的基本领域,带有简单的练习

客户服务培训的目标是什么?最终目的是让客户更满意。但要做到这一点,您的员工需要学习以下客户服务技能:

1. 带来积极的态度

一个简单的微笑可能是您的客户服务团队成员最大的资产。这并不意味着你需要像疯子一样活泼或咧嘴笑。但保持积极的态度是工作的重要组成部分。

您正在为客户服务,而不是终身监禁。学习如何享受你的工作。

劳里·麦金托什

商业顾问和客户关系专家

您的客户服务代表的态度充分说明了您的品牌。您的客户服务培训应涵盖姿势、语言和语气等方面。他们都对你的代理人的态度给出了一些小提示。你的代理人辐射的能量是会传染的!确保它不是负面的。

客户服务培训练习:

  • 客户想要获得退款。然而,他没有资格。试着向他解释,不要形成“不/不会/不”之类的否定。尝试以积极的方式结束。

阅读更多:在客户服务中保持积极态度的 7 个技巧 

2. 倾听客户

大多数人认为自己是很好的倾听者。但是客户服务需要一种称为主动倾听的特殊技能。这不仅仅是保持安静和允许某人说话。积极倾听使用保持双方参与的对话技巧。 

训练有素的客户服务代理知道如何回复、解释和提出后续问题。有时他们需要澄清或总结已经说过的事情。虽然这种能力对某些人来说很自然,但要成为一个好的积极倾听者需要接受培训。

客户服务培训练习:

  • 收集客户的典型投诉清单,然后尝试用您自己的话来解释它们。使用公式:“所以,你有[描述问题]。那是对的吗?” 要求确认表明你在关注。

阅读更多:更好地倾听客户的 10 种方法

3. 培养同理心

您的客户服务代理应该能够像阅读一本打开的书一样阅读每位客户。他们需要了解客户的立场并感受他们的情绪。如果您的员工难以挖掘客户的情绪,您无需恐慌。同理心是可以学习的。

当你对他人表现出深切的同理心时,他们的防御能量就会下降,取而代之的是正能量。那时你可以更有创意地解决问题。

史蒂芬柯维

富兰克林柯维联合创始人

同理心是最重要的客户服务技能之一。您客户的问题应该是您的客户支持代理的问题。当座席和客户能够感受到同样的事情时,他们可以共同努力实现共同的目标。

客户服务培训练习:

  • 角色扮演一种情况,其中代理 A 假装是客户,代理 B 试图成为有史以来最糟糕的代理。但是不要告诉代理 A 代理 B 的目标。然后,询问代理 A 哪里错了,应该如何正确完成。此练习可帮助他们了解心烦意乱的客户的立场。

阅读更多:轻松提升客户服务同理心的 7 种方法

4. 改善沟通

客户服务代理必须能够用简单的语言解释复杂的问题。良好的沟通技巧和分享知识的能力至关重要。他们所说的话应该是自信的、有条理的,并且以易于理解的方式结构化。

当心!有时,清晰的沟通可能显得过于生硬。毕竟,目标是关注事实。但有些客户可能会觉得它不尊重或过于直接。您应该找到一种以客户可以处理的方式和速度传递信息的方法。

客户服务培训练习:

  • 提出需要更长解释的客户问题。将您的团队分成两组。让一组写一封电子邮件,说明解决问题。第二组应该写 3-8 条带有说明的实时聊天消息。比较结果并讨论它们在清晰度方面的有效性。

阅读更多:改善客户服务沟通的 15 个技巧

5. 学习降级策略

没有学习基本的冲突解决技能,客户服务代表培训是不完整的。例如,不要说“是的,但是”总是尝试说“是的,并且”。防守总是会使问题升级。同样,客户服务代理从不试图证明他们是对的。不要准备反驳!专注于提供帮助。

其他降级技术涉及呈现不同的结果和协商可能的解决方案。您可以在此处了解有关如何处理愤怒客户的更多信息

客户服务培训练习:

  • 在 YouTube 上搜索有趣的客户服务视频以进行培训。电影和现实生活中有很多很好的例子。讨论材料并尝试分析哪里出了问题以及如何避免或解决冲突。

阅读更多:7 种冲突降级技术以及如何使用它们

6. 扩展知识

有许多重要的客户服务软技能。但是,如果您的客户支持团队无法解决他们的问题,您的客户将不会满意。如果你不了解你的豆子,情商对你没有帮助。与一无所知的客户服务代表互动并不是一种很好的客户服务体验。

大约82%的客户希望通过与一位代理交谈来解决复杂的问题。这意味着您应该专注于拥有少数训练有素且知识丰富的座席。一周中的任何一天,质量都胜过数量,因为没有人希望由多个代理处理。

针对您的客户服务的产品培训与同理心培训活动一样重要。通过了解公司和产品的来龙去脉,员工可以建立更好的客户关系。

客户服务培训练习:

  • 准备一个与您的产品相关的随机问题的测验。将您的员工分成多个团队并将其转变为竞争。

阅读更多:为什么产品知识培训对现代企业如此重要?

7. 提高效率

最好有几个知道如何有效解决问题的代理,而不是许多平庸的代理。知识和效率在这方面是相似的。能够快速解决问题既可以增强代理商的能力,也可以从长远来看为他们的公司带来利润。有效的客户服务对于大型呼叫中心和小型企业都很重要。

您可以通过使用正确的客户路由和客户服务工具来提高效率。它可以节省每个人的时间,并有助于跟踪团队的表现。CRM 软件和实时聊天只是您可能想要尝试的一些解决方案。它们也可以变成一个很酷的客户服务培训平台。

客户服务培训练习:

  • 在您的网站上添加实时聊天按钮,并使用聊天分析来检查代理的表现。几个月后,请你的表现最好的代理人为团队的其他成员准备时间管理研讨会。

阅读更多:提高客户服务效率的 6 个技巧

7个优秀的内部客户服务培训理念

没有人会告诉您应该在客户服务培训中包含哪些内容。每家公司都面临不同的挑战。但是,有一些很好的客户培训游戏和练习。您可以尝试自己喜欢的那些并根据您的需要进行调整。使用您所在行业和常见客户互动的典型情况。

客户服务技能的最佳培训技术是什么?随你挑。

1.“不”的游戏

这个客户服务培训游戏让“不”成为一个禁忌词。假装是一个提出各种问题的客户。其他客户服务代理应在不使用它的情况下回复。有时想出一个答案需要大量的创造力!

本次客户服务培训活动的目的是避免负面语言。每次客户听到“不”和“不要”这两个词时,他们都会觉得您在否认某事。您可以通过重新措辞使其听起来更中立,甚至更积极。它应该是代理的第二天性。

2. 同行评议

您应该尝试与您的支持团队对真实的客户互动进行同行评审。一些公司已将其作为其日常活动的一部分。他们的表现比没有引入点对点反馈会议的公司好50%甚至还有专门的工具,例如Klaus

Klaus 中同行评审结果的快照

收集一些与客户对话的记录。与您的团队分享它们。让他们确定什么是对的,什么是错的,以及在特定情况下应该做什么。您可以根据结果为员工创建内部客户服务知识库。

当心!

有些人讨厌被评价或评判。他们可能认为在研讨会期间回顾他们的谈话是一种羞辱。试着让他们做好心理准备,如果你的团队不想要,不要做这个练习。

3. 角色扮演

角色扮演和基于场景的活动是您可以与员工进行的主要研讨会类型。它也是最强大的之一。客户服务角色扮演培训可以让您的团队解决问题的能力更上一层楼。

考虑基于处理困难或不寻常的客户的培训方案。 

用于培训的客户服务场景示例:

  • 发誓的顾客

  • 试图和你调情的客户

  • 想骗你打折的顾客

  • 只冒充顾客的骗子或小丑

  • 不断询问显而易见的事情的产品用户

这种类型的培训适用于在线工具。如果同事需要在他人面前扮演角色,有时很难保持板着脸。但是通过实时聊天,您可以匿名体验角色扮演场景。分析聊天对话脚本并在之后提供反馈也更容易。

对话记录视图和以下要点说明什么时候是对的,什么时候是错的

4. 危机管理

将您的员工分成两个或多个团队。每个团队都应该收到对危机情况的相同描述。这应该是一个没有直接解决方案的主要问题。它甚至不必与客户服务相关。

让他们讨论可能的解决方案并准备一个计划。然后比较他们的想法,让他们证明自己的选择是合理的。 

本练习将使您深入了解员工之间的关系。观察谁采取主动并且是天生的领导者。

5. 性格测试

CliftonStrengths评估等性格测试是团队建设的乐趣和良好的。这是一个很好的机会,可以更多地了解您的团队成员及其才能。

在分享结果之前尝试玩一个小猜谜游戏。一旦每个人都得到了他们的结果,让团队成员尝试预测其他人的主要人格特质或才能是什么。

16 个性,蓝色类型概述

您还可以使用免费的性格测试:

  • 16 人格:自由迈尔斯-布里格斯类型指标

6. 笑话抱怨

让您的客户服务代表想象最荒谬的客户投诉。投诉应该与您的行业相关并且非常具体。大多数企业不时收到荒谬的客户请求。尝试准备一份这些投诉的清单并对它们进行排名。 

例子

  • 为什么这个冰淇淋这么冷?你能做些什么吗?

  • 我只穿这双鞋两周。为什么我不能退货?

  • 我看过整部电影。但这太可怕了。我可以退票吗?

列表完成后,尝试估计情况的可能性。使用这些“荒谬”的客户要求进行角色扮演。专注于练习可能发生的噩梦场景。这个客户服务游戏是为可能发生的最糟糕的事情做好准备。他们中的一些人可能会!

7. 跨团队协作

组织一个涉及其他部门的客户服务研讨会是个好主意。例如,您可以邀请营销或 UX 团队的人员加入。 

转换职位可以为您的员工提供新的视角。您会惊讶于这种类型的协作产生了多少洞察力和想法。公司内的不同团队经常不知道其他部门日常面临的问题。

花一天的时间担任客户服务代理对于您的设计师或营销人员来说可能是一次大开眼界的体验。它将帮助他们以客户为中心开展工作。

本文为智能软件翻译,敬请谅解