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什么是客户体验?【定义及改进方法】
来源: | 作者:5plus137 | 发布时间: 70天前 | 94 次浏览 | 分享到:

许多企业主认为客户体验 (CX) 是不言自明的,甚至无法打扰。您需要让您的客户满意,对吗?这并不复杂。

事实上,这是一整套流程,与数字客户的非常具体的期望密切相关。而且它并不像“在线移动事物”那么简单。 

对于许多公司来说,COVID-19 大流行就像一场意料之外的 CX 考试。结果大多是FD+

企业未能认识到常规数字化与创造出色的在线客户体验之间的区别。

在本文中:

  • CX是什么意思?为什么贵公司需要它?

  • 客户体验最佳实践

  • 衡量客户体验的方法


现在-

让我们从基础开始。

客户体验定义

客户体验 (CX) 是与特定客户的品牌相关的印象总和。它建立在客户旅程的不同阶段,涵盖所有交互。它可能包括积极和消极的感受、事件和期望。

客户体验与以下方面密切相关:

  • 方便

  • 反应能力

  • 速度

  • 质量

  • 美学

  • 乐趣


什么是好的客户体验?

考虑通过精心设计且易于导航的网站购买优质产品。而且,最重要的是,及时接收它。您对产品非常满意。过了一会儿,你写了一个积极的评论,公司给你发了一封感谢你的订单,听起来很真实。你觉得你会再次从他们那里购买。


客户体验与客户旅程有何不同?

客户旅程——与品牌的所有接触点——都是客户采取的行动。但是客户对这些行为的感受是他们主观的客户体验。虽然印象是主观的,但它们的交付和管理是可以组织的。CX 被认为未来的关键品牌差异化因素之一,许多公司都非常关注他们的客户体验战略。

客户服务与客户体验

客户服务是构成积极客户体验的要素之一。您可以将客户服务视为与客户互动的一种类型,而将客户体验视为所有互动的总和。

客户体验:示例

这一切听起来还是有点抽象,不是吗?您可能想看一个真实的例子,说明客户体验实际上可以是什么。

假设您想看《指环王》。

您可以去商店,挑选您最喜欢的版本,购买,回家,然后将 DVD 或蓝光光盘放入播放器。现在,您可以欣赏这部电影了。

但您也可以在 Netflix 上观看。通过这种方式,您可以跳过麻烦并直接体验电影本身。

产品及其质量基本相同。但 Netflix 提供的客户体验更方便,更能自力更生。

您不必搜索将有副本的商店。在结帐时,您不必与试图让您以折扣价购买 Taylor Swift CD 的销售员交谈。而且,使用 Netflix,如果您使用的是试用帐户,则无需付费即可观看电影。



他们的商业模式不是基于提供更好的产品质量(如果有的话,“直接到 Netflix”的生产流程通常是一个坏兆头)。但它们确实提供了与当今人们消费电影的方式相匹配的便捷体验。

过去,公司通过将精力和资源集中在产品质量上来相互竞争。现在更多的是关于您可以提供的总体体验的质量。



客户体验的重要性

您是否知道32%的人会在一次糟糕的客户体验后离开一个品牌?

这个数字看起来并不可怕。广大客户会给你第二次机会。

但是你知道吗?

当您没有备用轮胎时,这种单一的糟糕体验就像爆胎一样。其余的轮子完全没问题并不重要。您的旅程此时此地结束。



在数字业务的世界中,积极的互动会带来更多积极的互动(和销售!)。它就像一台运转中的赚钱机器,并由良好的客户体验提供动力。

根据我们的客户体验调查,超过 71% 的 Z 世代购物者和千禧一代愿意为更好的整体购物体验支付更高的价格。即使他们不得不为相同的产品多付钱!

创造卓越的客户体验可以成为贵公司最大的资产。


提供良好的客户体验的好处包括:

  • 更好的客户保留

  • 更多正面评价

  • 增加平均订单价值

  • 更高的客户终身价值

将客户体验视为接触客户的整个框架是很困难的。

但这归结为一件事——设计一个平稳而愉快的客户旅程。



客户旅程的 5 个阶段是:

意识连接考虑转换保留

您不仅应该为最好的客户制定计划。对于所有客户。

为什么你应该关心普通客户而不是最赚钱的客户?

好-

以下是宾夕法尼亚大学沃顿商学院资源的完美引用

在当今世界,您公司的声誉取决于为您的普通客户提供的体验——因为他们是您最大的人群,并且拥有社交媒体扩音器。当您的普通客户不满意时,他们会在 Facebook、Twitter、Yelp 和许多专业论坛上发布该消息。

马克·海德

主管公司

CX 在后大流行时代的重要性

让您的客户满意一直是经营成功企业的关键方面。但是,大流行、封锁以及随后众多在线购物体验的转变使其比以往任何时候都更加重要

传统零售业已不复存在。正如蒂姆·卡尔金斯指出的那样:

对于许多零售商来说,这种零售体验总是那么重要。它既有趣又令人兴奋,有人物台词和很酷的音乐,这有助于定义品牌体验。现在,如果你甚至走进商店,它更像是一种孤独的体验,对于品牌建设来说是非常不同的。

蒂姆·卡尔金斯

凯洛格管理学院营销学教授

但是,就像我们的 Netflix 示例一样,数字化是不够的。数字体验有自己的一套期望。现在,客户体验与快速履行在线解决方案便利密切相关

品牌(如 Uber Eats 优食或亚马逊)正在帮助确保安全的无病毒环境,因为它们强调在线订购——这消除了人际互动的需要。他们已经制定了订购和履行便利的价值主张。

珍妮莎·卡德

鼓网络

这是客户体验实际情况的一个很好的例子。这不仅仅是销售某种产品。它提供的购物体验可以在可能一夜之间发生变化的情况下满足客户的需求。

如何提升客户体验?

我们知道客户体验极其重要。像苹果这样的公司成功并不是因为技术卓越。他们改变了游戏规则和科技行业的运作方式。通过将注意力转移到客户及其观点上。 



每个企业都想改进它,但这具体意味着什么?

每个顾客都应该带着雨伞喝一杯吗?

不。

您不应将良好的客户体验与对最重要客户的特殊待遇混为一谈。它们是完全不同的东西!

客户体验正在被重新定义。它不是自动参与或预测员工应该或不应该关注哪些客户的软件。客户体验是关于客户参与期望、品牌承诺和品牌背后的公司文化之间的全面战略一致性。

克里斯汀·克兰德尔

福布斯

完美的客户体验是:

  • 可供所有客户使用。良好的客户体验应该在客户旅程的所有阶段保持一致。公司必须专注于所有潜在客户,甚至在获得任何利润之前。

  • 直觉的。您的产品、网站导航和界面应该易于使用和理解。UI/UX 设计原则对客户体验有直接影响。

  • 数字的。客户体验框架主要用于数字和在线环境。在线解决方案对客户来说更方便。企业更容易跟踪、衡量和改进数字客户互动。

  • 自给自足。自助服务是 CX 的关键方面之一。客户应该始终可以选择自行解决问题。自主总是比被五个客户服务代理折腾好。

例如,使用自助聊天机器人解决问题就是现代企业如何创造良好客户体验的一个例子。它是数字化的、直观的(基于对话式用户界面),并且不需要涉及额外的代理。


来自 Tidio 的常见问题聊天机器人示例


制作聊天机器人只是增强客户体验的众多方法之一。

如果您想改进您的 CX,这里有一些需要考虑的事项。

客户体验最佳实践:

  1. 倾听您的客户

  2. 更新您的网站设计和用户体验

  3. 加强数字沟通

收集客户反馈

任何人都会告诉您,要改善客户体验,您需要真正倾听客户的意见。

看起来很简单,对吧?但是有一个问题是公司不会告诉你的!

如果您从字面上开始“倾听”,您只会听到那些“喊”得最响亮并写下客户投诉的客户的反馈最不满意的人。或者那些以最自信的方式要求某事的人。它们也可能是孤立的事件,什么也证明不了。

您必须能够站在普通客户的角度。不一定是愤怒的顾客。

如果您不积极收集大多数人的客户反馈,您将错过可以改善您业务的重要见解。客户只会停止购买您的产品或使用您的服务,而您不知道为什么。

尝试确定重要的客户接触点,并询问他们完成后的感受。例如,您可以使用聊天机器人在他们完成订单时提出问题。

何时收集客户反馈?

收集客户反馈的一些最佳时刻是:

  • 当他们第一次访问您的网站时

  • 在注册过程中(询问他们的期望)

  • 当您发送欢迎信息电子邮件时

  • 当客户查阅您的知识库或常见问题解答页面时

  • 第一个订单完成后

  • 在您的购买后跟进电子邮件中

  • 当客户取消订阅或放弃购物车时

  • 试用期结束后(如果您是SaaS公司)

  • 每次与客户支持团队互动后

如何收集?

要从客户那里收集更多见解,您可以使用以下工具:

  • 实时聊天(如Tidio 实时聊天

  • 表单(如Google 表单

  • 调查(如Typeform

  • 聊天机器人(如WordPress 聊天机器人

  • 弹出窗口小部件(如Hotjar

在与客户支持互动后收集反馈是最常见的选择。它融入了对话并提供了非常无缝的体验。 

要设置客户满意度调查聊天机器人,只需在常规聊天结束时添加一个触发器。


带有节点和 CSAT 聊天机器人预览的 Tidio 面板


您可以在此处阅读有关在 Tidio 中设置客户反馈聊天机器人的更多信息。

客户习惯于在与支持团队交谈后出现这种类型的问题,并且不介意。如果他们的经历没有什么特别之处,他们就会无视它。但是非常高兴或非常不高兴的客户确实会回复——他们的反馈正是您所追求的。

如果你想建立一个完美的客户满意度调查来收集反馈,这里有一个额外的指南:

如何创建客户满意度调查 [问题和提示]

更新您的网站设计和界面

商业网站的第一印象94%与设计有关。糟糕的网站设计和糟糕的用户体验在很大程度上是同义词。

您应该确保您的网站易于浏览并保持最新状态。这包括:

  • 提供所有必要的产品信息

  • 包括快速注册选项(例如通过 Google) 

  • 使用高质量图像

  • 使您的网站对移动设备友好

  • 透明的隐私和购物政策

  • 创建无摩擦的结账流程

  • 避免广告和弹出窗口

良好的用户体验设计原则不是秘密知识,但它们的实施完全是另一回事。如果您想快速从真实受众那里收集有关您的界面的见解,请尝试使用Wynter 之类的工具或者,您可以尝试通过分析热图来预测您的网站出了什么问题

然而,在某些情况下,没有必要重新发明轮子。我们对改善客户体验和激发信任的事物进行了原始研究。您可以访问以下资源:

什么使网站值得信赖?客户信任统计

2021 年需要了解的 27 大客户体验统计数据

提供更快的全渠道客户服务

如果您不在客户所在的位置,那么您就破产了。而且,不幸的是(或幸运的是),它们几乎无处不在。他们使用社交媒体、电话、网站实时聊天、消息应用程序或电子邮件进行交流。

所有这些类型的客户服务渠道都有其优点和缺点。但是,从企业主的角度来看,您应该确保将它们全部涵盖在内。使用可简化与客户沟通的一体化解决方案可能是个好主意。

有许多工具可让您发送电子邮件、回复 Facebook 消息,甚至设置WhatsApp 聊天机器人——所有这些都来自一个对话面板,可由一名代理管理。

一些改善客户沟通和客户体验的最佳应用程序是:

  • 蒂迪奥

  • Tawk.to

  • 漂移

  • Zendesk

  • HubSpot

  • 对讲机 


Tidio 对话视图的快照


您可以在此处找到最佳客户服务实时聊天软件的详细比较。 

您可以通过避免常见错误来处理许多客户体验增强。您可以在本文中找到一些壮观的客户体验失败示例

如何衡量客户体验

如果你不衡量它,你就无法改进任何东西。客户体验客户分析可能很困难,因为没有专门的 CX 指标。尽管如此,与客户满意度、工作量或解决速度相关的传统指标仍被普遍使用。

最受欢迎的客户体验指标是:

  • 客户满意度评分 (CSAT)。你有多高兴……

  • 客户努力评分 (CES)。您如何评价……的难度?

  • 净推荐值 (NPS)。您有多大可能推荐我们的…

  • 解决时间 (TTR)。花了多长时间……

当您选择上述任何指标时,您应该将它们与您的优先事项保持一致。

如果您的产品直观且易于使用,那么使用 CES 就毫无意义。但是,例如,客户可能会对您缓慢的电子邮件回复感到愤怒。在这种情况下,如果你想继续工作,TTR 会给你更多的见解。 

一些商业模式需要良好的口碑营销和指数增长的倡导者。对他们来说,NPS 比关注个人客户的 CSAT 更重要。

要了解有关不同客户体验指标的更多信息,请阅读我们的客户满意度衡量指南。

您还可以创建自己的客户体验调查。您可以询问您认为重要的特定方面并使用李克特量表或是/否。例如,一些常见的客户体验调查问题可能包括:

  • 您是否找到了您正在寻找的解决方案?

  • 我们的客户支持团队是否帮助您解决了问题?

  • 您发现我们的常见问题解答页面有多大帮助?

  • 您如何评价您的购物体验?




本文为智能翻译,望理解